Manager of Customer Loyalty™ – strategia i kompetencje w obsłudze klienta

Podziel się/Dodaj do ulubionych

Symulacja hybrydowa „Manager of Customer Loyalty” jest przeznaczona dla menedżerów działów mających bezpośredni pośredni kontakt z klientami oraz tych menedżerów, którzy poprzez swoje decyzje wpływają na proces i jakość obsługi klienta.

„Manager of Customer Loyalty” jest unikalnym i wyjątkowym połączeniem korzyści jakie daje menedżerom uczestnictwo w symulacji biznesowej z wartościowym warsztatem rozwoju kompetencji.

Symulacja hybrydowa „Manager of Customer Loyalty” składa się z dwóch współzależnych etapów:

  • Symulacji biznesowej procesu zarządzania obsługą klienta „Customer Simulation”,
  • Warsztatu rozwoju kompetencji związanych z zarządzaniem relacjami z klientami kluczowymi.

Przebieg symulacji hybrydowej „Manager of Customer Loyalty”:

1. Symulacja biznesowa „ Customer Simulation – zarządzanie procesem obsługi klienta”

Uczestnicy symulacji „Customer Simulation” wcielają się w rolę menedżerów firm handlowych. Ich zadaniem jest stworzenie procesu obsługi klienta.

Muszą ustalić, jak duży nacisk położyć na poszczególne jego elementy: analizę potrzeb, klasyfikację klientów, ofertowanie, sprzedaż pierwotną i wtórną, reklamacje, windykacje. Muszą wyważyć proporcje pomiędzy automatyzacją obsługi a budowaniem osobistych relacji z odbiorcami, pomiędzy zatrudnianiem własnych ludzi a outsourcingiem, niskimi kosztami a wysoką jakością.

Uczestnicy symulacji działają na ściśle określonym rynku (przedstawiony w symulacji jako kilka współzależnych plansz). Łącznie konkuruje na nim od 4 do 8 przedsiębiorstw handlowych.

Ich model biznesowy polega na kupnie produktów od hurtowników i zagranicznych wytwórców, a następnie sprzedaży detalicznej i / lub b2b klientom końcowym.

Z uwagi na charakter rynku (ograniczona liczba klientów, z którymi trzeba budować trwałe relacje), najważniejszym elementem biznesu jest prowadzenie dobrej obsługi klienta. Od tego w największym stopniu zależy zysk firmy: utrata stałego klienta oznacza spadek przychodu, ale z drugiej strony nadmierne inwestowanie w obsługę przesadnie podnosi koszty.

2. Warsztat kompetencji „Zarządzanie relacjami z klientami kluczowymi”

Podczas warsztatu jego uczestnicy:

  • Poznają zasady identyfikacji i segmentacji klientów kluczowych,
  • Dowiadują się  jak powinna wyglądać organizacja pracy z klientem kluczowym,
  • Nauczą się elementów wywierania wpływu, perswazji, które pomogą im w rozmowach z klientami kluczowymi,
  • Nauczą się tworzyć „Plany Rozwoju Współpracy z Klientem”.

Kluczowe zagadnienia omawiane w trakcie warsztatu:

  • Identyfikacja klienta kluczowego,
  • Strategia firmy zorientowanej na klienta,
  • Elementy wywierania wpływu w kontakcie z klientami
  • Zasady sprzedaży i negocjacji z klientami kluczowymi,
  • Planowanie rozwoju współpracy z klientem.

Optymalny czas trwania symulacji hybrydowej: 4 dni

Autorzy i trenerzy symulacji i warsztatu:

Rafał Szczepanik

Paweł Wojciechowski

 

> Kontakt

Szczegółowy program merytoryczny symulacji hybrydowej „Manager of Customer Loyalty” przedstawią Państwu i odpowiedzą na dodatkowe pytania:

Paweł Wojciechowski: pawel.w@bonavigator.pl / 022 877 63 46 / 784 010 775

Magdalena Grzęda: magdalena.g@bonavigator.pl / 022 877 13 48 / 784 010 774

 

– „Manager of Customer Loyalty. Strategia i kompetencje w obsłudze klienta – symulacja hybrydowa” jest autorskim rozwiązaniem B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.. Wszelkie prawa zastrzeżone. W opisie i symulacji użyto licencjonowanych usług i programów osób trzecich.
(Visited 50 times, 1 visits today)