Customer Simulation – zarządzanie procesem obsługi klienta

Podziel się/Dodaj do ulubionych

Uczestnicy symulacji „Customer Simulation” wcielają się w rolę menedżerów firm handlowych. Ich zadaniem jest stworzenie procesu obsługi klienta.

Muszą ustalić, jak duży nacisk położyć na poszczególne jego elementy: analizę potrzeb, klasyfikację klientów, ofertowanie, sprzedaż pierwotną i wtórną, reklamacje, windykacje. Muszą wyważyć proporcje pomiędzy automatyzacją obsługi a budowaniem osobistych relacji z odbiorcami, pomiędzy zatrudnianiem własnych ludzi a outsourcingiem, niskimi kosztami a wysoką jakością. 

W trakcie symulacji będą musieli odpowiedzieć m.in. na następujące pytania:

  • Ilu osób potrzebujemy, żeby obsłużyć wszystkie reklamacje?
  • Iloma klientami może opiekować się jeden handlowiec, by było to opłacalne dla firmy ale nie oznaczało byle jakiej obsługi?
  • Czy powinniśmy sami windykować, czy podzlecić to specjalistycznej firmie?

Uczestnicy symulacji działają na ściśle określonym rynku (przedstawiony w symulacji jako kilka współzależnych plansz). Łącznie konkuruje na nim od 4 do 8 przedsiębiorstw handlowych.

Ich model biznesowy polega na kupnie produktów od hurtowników i zagranicznych wytwórców, a następnie sprzedaży detalicznej i / lub b2b klientom końcowym.

Z uwagi na charakter rynku (ograniczona liczba klientów, z którymi trzeba budować trwałe relacje), najważniejszym elementem biznesu jest prowadzenie dobrej obsługi klienta. Od tego w największym stopniu zależy zysk firmy: utrata stałego klienta oznacza spadek przychodu, ale z drugiej strony nadmierne inwestowanie w obsługę przesadnie podnosi koszty.

Symulację wygra zespół, który zdobędzie i utrzyma najwięcej klientów, zoptymalizuje koszty bez utraty jakości, poradzi sobie sezonowością i niespodziankami (choroby, opóźnienia w płatnościach…), a także najlepiej dostosuje do ciągle zmieniającego się rynku.

Dzięki symulacji uczestnicy doświadczą i zrozumieją:

  • Jak przebiega i ile kosztuje proces obsługi klienta: od analizy potrzeb i pierwotnej sprzedaży, przez sprzedaż wtórną, aż po reklamacje i windykacje,
  • Jak zorganizować proces, który pozwala znaleźć równowagę pomiędzy wysoką jakością obsługi, efektywnością kosztową i skutecznością windykacji,
  • Kiedy proces obsługi należy realizować samodzielnie, a kiedy fragmenty podzlecać na zasadzie outsourcingu,
  • Ile można zarobić na wtórnej sprzedaży dla tego samego klienta – w porównaniu ze zdobywaniem ciągle nowych klientów,
  • Jak duży powinien być zespół pracowników obsługi klienta – uwzględniając koszty zatrudnienia, ale też rotacje, urlopy i zwolnienia, a także sezonową zmienność sprzedaży.

Autor symulacji i trener prowadzący:

Rafał Szczepanik

Czas trwania: 2 dni (wraz z analizami i omówieniami).

Rodzaje decyzji podejmowanych przez uczestników:

Biorąc udział w symulacji, uczestnicy podejmą wieloczynnikowe i szczegółowe decyzje związane z tworzeniem i zarządzaniem procesu obsługi klienta. Decyzje uczestników będą związane z trzema kluczowymi dla profesjonalnej i rentownej obsługi klienta obszarami:

  • Strategią obsługi klienta i zarządzania procesami z nią związanymi,
  • Zarządzanie sprzedażą,
  • Zarządzaniem bieżącą obsługą klientów.

Decyzje podejmowane w obszarze strategii i procesów związanych z obsługą klienta

  • Określenie kluczowych elementów procesu obsługi klienta, ustalenie elementów z których firma ewentualnie rezygnuje,
  • Zdecydowanie, które elementy firma realizuje sama a które podzleca,
  • Określenie polityki cenowej (sprzedaż pierwotna) i strategii sprzedaży wtórnej,
  • Ustalenie wielkości zespołu obsługi klienta i budżetu na wynagrodzenia ,
  • Zarządzanie sezonowością,
  • Podnoszenie jakości obsługi,
  • Automatyzacja wybranych elementów procesu.

Decyzje podejmowane w obszarze zarządzania sprzedażą:

  • Klasyfikacja potencjalnych klientów wg. ich potrzeb i typologii,
  • Ofertowanie klientów,
  • Prowadzenie sprzedaży wtórnej.

Decyzje związane z bieżącym procesem obsługi klientów:

  • Określenie zasad windykacji (miękka, twarda itp.) i akceptowania reklamacji,
  • Tworzenie budżetu na gadgety, promocje i prezenty dla klientów, wybór konkretnych promocji i prezentów,
  • Radzenie sobie z niespodziankami, zmianami kosztów, absencjami pracowników.

 

> Kontakt

Paweł Wojciechowski: pawel.w@bonavigator.pl / 022 877 63 46 / 784 010 775
Magdalena Grzęda: magdalena.g@bonavigator.pl / 022 877 13 48 / 784 010 774

(Visited 109 times, 1 visits today)